Las empresas deben manejar todos los canales de contacto con la misma importancia, precisamente porque sus consumidores ya se mueven así.

Es de tal magnitud el volumen de información que recibimos a diario –voluntaria o no- que ha llegado el día que no hay modo de medir de manera general el nuevo perfil de consumidor que tiene una marca o producto. Cuando se logra, hay que volver a hacerlo de nuevo, y es casi mensual, semanal, a diario. Es la consecuencia del “desarrollo” tecnológico, de las nuevas tecnologías, haciendo que la relación entre empresas y clientes haya cambiado de manera radical. Así las cosas, surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fidelización de los usuarios. O mejor dicho, intentar lograr el control que tienen los distintos canales de comunicación.

Hasta hace no mucho se hablaba de multicanalidad, pero no hay modo de controlar los cambios en el comportamiento del consumidor, tampoco de impedir que nuestra competencia lance su presencia a diario y el hecho mismo de que los constantes avances tecnológicos propician que las estrategias multicanales pierdan su eficiencia justo cuanto estamos pensándolas y desarrollándolas. Ya no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales, las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí. Hablamos de omnicanalidad, un concepto –omnipresente- que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado de las empresas.

La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas para adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez.

¿Conoces a alguien sin teléfono móvil?. Los usuarios de hoy en día están expuestos a ingentes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada. La principal ventaja de ofrecer un servicio omnicanal es la construcción de puentes de comunicación con el cliente sin que importe el medio a través del que se desarrolla la interacción, además de crear una experiencia integrada de cara al usuario. Con la omnicanalidad queda patente la tendencia empresarial de convertir al cliente en el centro de todas las estrategias.

Va a llegar el día que para comprender todo esto necesitaremos un robot (¿o el día ya ha llegado?, uhhh) y para poner en marcha una buena estrategia basada en la omnicanalidad, las empresas deben comprender previamente el comportamiento y las necesidades de sus clientes. La investigación previa es la base para diseñar experiencias que relacionen la marca con las experiencias de los consumidores, y la importancia de conocer los puntos de contacto entre empresa–cliente nos permitirá crear un vinculo multidireccional con él. Resumiendo: surge la imperiosa necesidad de diseñar estrategias 360º que ofrezcan una experiencia tan satisfactoria de cara a nuestros clientes que los conviertan en prescriptores de la marca. En Estempore esta máxima la conocemos bien.

La visibilidad y la integración del mundo offline con el mundo online son claves para el marketing omnicanal.

El marketing omnicanal plantea un reto a las marcas y empresas: ser capaces de ofrecer experiencias transparentes a los consumidores que se relacionen que ellas, al margen del canal o dispositivo que empleen para ello. Da lo mismo si el contacto se produce en una tienda física, una página web, por teléfono, a través de un catálogo, una aplicación móvil o una red social. Actualmente, todos esos (y otros más) son canales por los cuales los usuarios se comunican con las empresas y pueden acceder a sus productos y servicios. La visibilidad y la integración del mundo offline con el mundo online son claves para el marketing omnicanal. Las marcas deben enfocarse en las herramientas que les permitirán tener una visibilidad completa dentro de todo el ciclo de compra, desde la primera interacción, hasta el comportamiento offline de los consumidores.

  1. Conectar con el cliente en tiempo real. Así, el mejor contenido que una marca puede hacer llegar a sus potenciales clientes, o a los ya existentes, es distribuido en los momentos que hacen conectar mejor con el usuario. Como ejemplo, max-tourism.com, cuenta con la experiencia del conocimiento internacional de mercados que comparte y distribuye a sus clientes mediante información personalizada, actuaciones comerciales directas, u oportunidades de negocio a través de distintos canales en distintos momentos: unos en tiempo real (las más importantes) y a través de notificaciones; otras en momentos más sosegados a través de canales menos urgentes. La clave es que todas estas notificaciones por distintos canales están interrelacionadas y se alimentan de información en tiempo real.
  2. Mejorar la utilidad de los productos. Aquí se hace hincapié en la búsqueda de la omnicanalidad para fidelizar clientes, productos o servicios. Por ejemplo, se menciona el caso de una cadena de restaurantes que contaba con una tarjeta que podía ser recargada tanto en canales físicos como digitales. Al poderse actualizar la información de las recargas en tiempo real –y poderse usar en todos los establecimientos de la cadena–, esta tarjeta se volvió más útil para los usuarios.
  3. Mejorar la accesibilidad de las marcas. Cuando suceda una cosa en un canal, estará accesible en tiempo real en los otros al unísono, para que el consumidor pueda pasar de un sitio a otro sin notar desfases. Esto es especialmente clave en estos tiempos, en los que son cada vez más comunes comportamientos como el ‘webrooming’, que consiste en que los usuarios consultan la información del producto en un canal digital (por ejemplo, la tienda online) y luego concretan la compra en un canal físico (comprarse una camisa).

 

Omnicanalidad