Interna o externa: ¿somos conscientes de la importancia de una buena comunicación en la empresa?.

La comunicación es esencial en cualquier tipo de actividad organizada y, más temprano que tarde, acaba por convertirse en un factor imprescindible para que ésta funcione adecuadamente. Cualquier actividad humana se desarrolla a través de la comunicación y las propias empresas, a medida que se han hecho más complejas y diversificado su radio de actuación, han entendido que constituye uno de los elementos más importantes para su propio desarrollo. Entre humanos los efectos positivos de la comunicación son evidentes, y entre empresas son vitales, porque mejoran la competitividad de la organización, controlan los cambios y la adaptabilidad que se produce en su entorno y ayuda o permite conseguir los objetivos que se proponen inicialmente. Al mismo tiempo, la existencia de una comunicación en la empresa eficaz, fomenta la motivación de los empleados, así como el compromiso y la implicación en las tareas, creando un clima de trabajo integrador.

El poder que hoy tienen las redes sociales especialmente en el universo de las empresas y negocios –para bien o para mal- son demoledores, sobre todo entre consumidores y marcas o productos. El control y dominio de una buena comunicación, bien por desconocimiento bien por las propias rutinas de las organizaciones, a veces se descuida y cuando se trata de reaccionar suele suceder que es demasiado tarde. Todos tenemos muy clara la importancia de cuestiones como tener una buena gestión de la contabilidad o disponer de un buen equipo comercial para las ventas, pero ¿somos conscientes de la importancia de una buena comunicación en la empresa?. Según Eduard Amorós, PhD en Marketing de la Universidad Internacional de Valencia, estos son diez de los errores más comunes para alcanzar una buena estrategia o gestión de la comunicación:

  • Entender que la comunicación no resulta importante. Es algo bastante más habitual de lo que nos podemos figurar. La gran mayoría de pequeñas y medianas empresas entiende que la comunicación no es un aspecto fundamental y que esto es más propio de las grandes marcas. Por el contrario, una buena gestión de la comunicación tanto a nivel externo, orientada al mercado y a los consumidores, como a nivel interno, es algo que no debe de ser necesariamente muy costoso y que puede reportarnos muchas mejoras y beneficios en nuestra organización.
  • No existir. El mejor producto no se vende si lo guardamos en un cajón. En este sentido, otro gran déficit de las empresas reside en contar con buenos productos o haber diseñado excelentes servicios que no han sido capaces posteriormente de comunicar a su público objetivo.
  • Desentenderse de la comunicación en las redes sociales. En función de a quién preguntes de qué manera ven la televisión, si a los padres que ya superan los cincuenta años o a sus hijos de veinte, los primeros te responderán que sentados en el sofá y los segundos dirán que no la ven, ya que consumen contenidos a través de Internet. En este sentido, con las redes sociales ocurre algo similar: en función de los públicos, le otorgan mayor o menor importancia. El error reside en no otorgar importancia en la comunicación de marca o empresa a través de las redes sociales (Schivinski y Dabrowski, 2016); más cuando los nuevos consumidores ya son nativos de estas.
  • Interpretar que toda la comunicación se desarrolla en las redes sociales. Otro error fruto de las modas consiste en entender que la comunicación ahora se restringe únicamente a las redes sociales. A ojos de algunos parece como si existiese un abismo tras las redes sociales. La comunicación contempla las redes sociales, pero no es lo único: las ventas, la atención al cliente o el correo electrónico también forman parte de la comunicación y no los debemos de olvidar en la gestión de una buena comunicación
  • La prescripción de marca también significa comunicación. Lo que conocemos en la calle como boca-oído resulta un aspecto que debemos de tener muy en cuenta en el proceso de comunicación y en la generación de valor en nuestra marca, desde la recomendación por parte de los consumidores que realizan hacia los nuevos. No olvidemos aquello de que un cliente insatisfecho comunica con más insistencia una mala experiencia de un servicio o producto. Por tanto, pongámosle mucha atención a este producto y tratemos de maravillar a nuestro comprador.
  • Las ventas son comunicación. De hecho, la gran mayoría de empresas delegan toda la responsabilidad de la comunicación en este punto. Son en muchos casos el equipo de ventas o el agente comercial quienes desarrollan esta función de comunicación o presentación de producto (Küster y Canales, 2006). La gerencia de la empresa es la que suele olvidar o desconocer que existe otro conjunto de herramientas que se debe de tener en cuenta para poner en valor la comunicación de marca.
  • Una improvisada presentación de producto. Exista o no cierre en una venta, no debemos de olvidar que todo contacto con un cliente potencial supone un acto de comunicación (Nicolás y Küster, 2014). Hoy podría darse el caso de que el cliente no tenga claro que quiere contratar con nosotros un servicio o comprar un producto por diferentes motivos, pero en función de las sensaciones que le transmitamos, esto puede contribuir a un cierre futuro, y lo que no es menos importante, que generemos una buena impresión. En una presentación de producto estamos dando a conocer a la propia empresa, lo cual no debería de estar sujeto a la improvisación.
  • Una mala atención al cliente. Seguro que te suena la experiencia de que te hayan tratado como un rey en la compra de un producto o servicio y cuando has tenido algún contratiempo, el servicio de atención al cliente ha sido bastante deficitario. Este es otro error que suelen cometer las empresas. En una economía cada vez más competitiva y fragmentada, resulta imprescindible que el cliente siente vuelva. Tal y como reza el eslogan de McDonalds, nos guste o no.
  • No contar con buenos soportes de comunicación. Tal y como plantean Ampuero y Vila (2006), al igual que nuestra imagen personal es importante a la hora de transmitir sensaciones, también lo es el contar con un punto de venta bien acondicionado o una página web en condiciones que goce de un aceptable posicionamiento, a la par que transmite buenas sensaciones y clarifica aquello que deseamos comunicar.
  • Confundir publicidad con comunicación. Está bastante extendida la idea de que la comunicación es publicidad; es decir, la contratación de soportes pagados en medios de comunicación. Como ya hemos visto, significa mucho más que eso. Y en una estrategia de comunicación, la publicidad se convierte en una herramienta más a considerar, ya sea en su formato online u offline. Todo y así, lo importante en este caso radica en tener claro su eficiencia, el motivo por el que realizamos la inversión y si se ajusta a los objetivos que tenemos previstos.

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