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El mejor consejo: atiende tu tienda como te gustaría que hicieran contigo, no tiene más misterio.

Hay muchos que piensan que vender por Internet es la panacea para hacerse millonario. El sueño de El Dorado o yomeforro en quince días. Hay otros que, por desconocimiento, ni se atreven a pensar en ello creyendo que es una alta inversión de dinero que no tienen. Y los hay, la mayoría, que les gustaría hacerlo pero o no han tenido tiempo para desarrollarlo o les falta un equipo técnico de confianza que diseñe, programe y lance su tienda online. Hablemos hoy en todo caso de aquellos que tienen –o van a lanzar en breve- su propio negocio en la red, y más en concreto de las cosas que nunca hay que hacer. Y compartimos desde la experiencia: en Estempore damos cursos de comercio electrónico y también formamos profesorado que, después, inician su camino empresarial propio. Son ya casi veinte años de trayectoria internacional –y más de cien tiendas online desarrolladas-, y con humildad, ofrecemos estos consejos.

Lo primero: es difícil. Si fuera fácil lo haría cualquiera. Montar una tienda online, ¡y que venda!, son cosas bien distintas. Te pueden ofrecer la quimera del oro pero si no se lleva a cabo un proceso bien hecho desde el principio, ni la tienda, ni posiblemente el negocio, tengan futuro. Y no te asustes por el precio, que no hablamos de eso, sino de pensar detenidamente cómo, porqué y cúando. Vender por Internet no es fácil, igual que en un negocio común, pero no tiene nada de imposible y lo mejor de todo es que si funciona es muy rentable. Si ya tienes tú tienda online, o vas a lanzarla, resumidos, estos son una decena de puntos a evitar:

  1. NO tener una planificación. Ni un control.
  2. NO especializarte.
  3. NO generar confianza.
  4. NO tener una imagen atractiva / atrayente.
  5. NO pensar en la psicología del que compra.
  6. NO tener continuidad.
  7. NO ser transparente.
  8. NO invertir ni mejorar.
  9. NO actualizar.
  10. NO posicionarte.

Comercio electrónico II: lo que NO debes hacer

 

NO planificar ni establecer controles1. NO planificar ni establecer controles.

Es un mal común. Empresas o empresarios que llevan muchos años trabajando con éxito, creen que los métodos y herramientas que siempre han utilizado van a servir de igual modo para el universo virtual. Todos buscamos negocio, todos queremos vender más y mejor, pero hacerlo vía Internet requiere un método, igual que cuando se empezó, pero adecuado a los tiempos. Lo primero es “diferenciarte”, conocer tus puntos fuertes, planificar posibles ventas y mercados, establecer controles –tanto técnicos como comerciales- y, sobre todo, averiguar tus nichos de mercado y tratar de ganarlos. Di-fe-rén-cia-te. Si vendes vino, o ropa, o electrodomésticos, o lo que sea que hagan cientos de empresas similares, busca tú punto diferencial y poténcialo desde el principio.

Planificarse es saber de qué stock dispones para vender online. Es ser consciente de que quieres abrir mercado en otros países o saldar productos atrasados. Es tener muy clara la competencia (nombres, precios y servicios), es también marcarse un objetivo y, por último, es rodearse de un buen equipo técnico, que al menos al principio, doten a tu tienda de los recursos mínimos que garanticen la rentabilidad de la inversión. Si intentas luchar contra ElCorteInglés vendiendo ropa o cifras similares a las multinacionales, mejor ni lo intentes. Vas a perder el tiempo y el dinero.

Todo el mundo vende vino… en tu caso “Señorío de Internet”. Todo el mundo vende ropa2. NO especializarte.

Todo el mundo vende vino… en tu caso “Señorío de Internet”. Todo el mundo vende ropa… en tu caso “Moda Millenial”. Todo el mundo vende bombillas… en tu caso “Luminarias nocturnas de seguridad máxima”. En la especialización está una de las claves, y cuanto más preciso y concreto seas mejor que mejor. Un ejemplo: si vendes teléfonos, ¿vas a competir con Apple por el iPhone?. Si consigues demostrar que lo que tú vendes tiene alguna ventaja añadida, y además especializada, tienes un buen tramo del camino hecho. Demuestra, realmente, por qué tienen que comprarte a ti, qué sabes hacer, o que el producto que tienes es realmente el que el cliente estaba buscando. Por precio, o por cercanía, o por soporte técnico, o por… lo que sea. Pero especialízate. O mejor dicho, lo que sea lo que vendas en tu tienda.

Caricaturas las hacen en medio mundo (mejor dicho, en el mundo entero), pero en España hacer una caricatura para ti, o para algún familiar o amigo, online y viendo la mano del propio dibujante mediante Skype, es algo tan diferenciador que –es uno de nuestros últimos lanzamientos- el caricaturista no da abasto haciendo simpáticos retratos. (Caricaturistaonline.com)

Dice el refrán: “Hay dos cosas que, cuando se pierden, nunca se recuperan: la juventud y la confianza”3. NO generar confianza.

Dice el refrán: “Hay dos cosas que, cuando se pierden, nunca se recuperan: la juventud y la confianza”. Pues eso mismo, a nivel empresarial, en tu propia tienda online. Ganarse la confianza de los clientes es un proceso de buen hacer, de tiempo, de mucho trabajo, de dinero, y sin embargo perderla, se puede hacer en un día. Si en el diseño de la tienda vendes flores pero transmites “metálica”, no cuadra. Si la navegabilidad es lenta, el diseño inadecuado, si no hay datos públicos y notorios, o no ofreces “devoluciones”… mal vamos. Vender es un proceso mental, y la confianza, la seguridad y la atención al cliente, primordiales. Son muchas las variables para generar confianza en tus clientes, pero dos de ellas son muy poderosas: el tiempo y los contenidos.

“Chocolate y bombones, desde 1915”. Abrumador. ¿Quieres que te envíe una caja?. ¿Alguien tiene dudas que deben estar de rechupete?.

En cuanto a contenidos, que sean útiles. Informa, no dejes de apoyar la tienda con las redes sociales, un buen blog, informaciones de utilidad que apoyen tus productos –y los diferencien-, que generen deseo en tu posible clientela. ¿Te gustaría saber como funciona el obrador artesanal para elaborar el chocolate? Uhhhh.

La estadística indica que el 91% de las tiendas online son continuidad de una tienda física, de un negocio, de franquicias o empresas activas, y siendo así la pregunta es obvia4. NO tener una tienda atractiva / atrayente.

La estadística indica que el 91% de las tiendas online son continuidad de una tienda física, de un negocio, de franquicias o empresas activas, y siendo así la pregunta es obvia: ¿cuidas tu negocio de cara al público?. Pues igual, o mejor, ha de ser en Internet. Se dan casos de grandes empresas que tienen tiendas descuidadas o, por el contrario, pequeños autónomos o emprendedores que parecen multinacionales cuando entramos en su tienda online. Cuestión de atracción, y buen trabajo.

No se trata de dinero, sino de hacer las cosas bien. El diseño, el estudio del color, la presentación (o incluso la tipografía que utilizas), es el primer impacto que tenemos al entrar en una tienda y es, por ende, un elemento que nos influye a la hora de comprar. Igual que la reputación. Muchas veces los compradores entran por el boca a boca, se afianzan, y el negocio aumenta. Tu presencia online –tu tienda- tiene que ser atractiva y atrayente, o mejor dicho, adecuada al producto o servicio que vendes, tiene que ser clara y –a poder ser- incluir testimoniales de compradores anteriores. Un buen ejemplo es Amazon, que te muestra el producto + su descripción + opiniones reales, y después, el precio. Ejemplo de tienda segura, diseño minimalista y eficaz, confiable.

No olvides describir y enseñar lo que vendes con todo lujo de detalles, como si el cliente estuviera en la tienda física5. NO pensar en la psicología del que compra.

¡No tienes que hacerlo a tu gusto, sino al de los clientes!. Así de claro. Estando seguro de lo que vendes, los precios, transporte y garantías, póntelo / pónselo fácil a quien quiera comprarte, siempre “a gusto del Cliente”. Ejerce la empatía, es sencillo: ¿Cómo te gustaría a ti mismo que te vendieran tu producto?. Pues eso mismo. Si tienes años de experiencia aplicalos a la red, idéntifica los gustos del consumidor, aplica técnicas y argumentos de ventas que te hayan funcionado y, sobre todo, adecua TODO pensando en el comprador, no en ti mismo.

No olvides describir y enseñar lo que vendes con todo lujo de detalles, como si el cliente estuviera en la tienda física. Usa distintas imágenes del producto, vídeos de cómo se usa, fotos de gente satisfecha… ¡todo lo que este en tu mano para mostrar y convencer a distancia!. Una buena idea online: canal vídeo en Vimeo (tienda y productos), canal Youtube (descripciones) o usa Business View de Google, para que el cliente puede hacer una “visita virtual”. Se trata de mostrar fotos del interior de la propia tienda como si estuvieras allí mismo, lo que ofrece más cercanía y confianza al cliente. Resultados es.pec.ta.cu.la.res. De nada.

Si consideras que vender por Internet es “un negocio tecnológico”, lo llevas claro. No hay nada más humano que el proceso del comercio6. NO tener continuidad.

Si consideras que vender por Internet es “un negocio tecnológico”, lo llevas claro. No hay nada más humano que el proceso del comercio. La “tecnología” se queda para los profesionales que diseñen y programen la tienda, y si ya la tienes lanzada y crees que solo por eso vas a vender… uhhh. Hay que lanzarla, si, pero darle mantenimiento, atender a los clientes, estar al tanto de lo que hace la competencia, analizar precios constantemente, mejorar imágenes o textos, argumentos comerciales, en suma: VENDER, en el uno contra uno, igual que si estuvieras en tu tienda física.

Un buen consejo, sobre todo al principio: céntrate en captar y seducir a las personas para que compren tu producto. Amazon ya no necesita que la conozcan, pero tanto a ti –empresario- como a nosotros mismos, si, y el trabajo del día a día por avanzar no puede ser discontinuo, “o de vez en cuando actualizo”. No te dejes deslumbrar por “tiendas tecnológicas” ni “Amazones”, invertir por invertir, e intenta buscar a tus primeros clientes y gana su confianza. Si tienes una tienda online, y has invertido dinero, sabes de primera mano que no hay nada peor que no vender nada y que encima ni te miren. No te preocupes al principio, todo llegará.

No hagas esto nunca: “esconder precios” en la ficha de producto, no incluir el IVA en el precio final (o no indicarlo claramente), no ofrecer garantía ni devolución del producto 7. NO ser transparente.

No hagas esto nunca: “esconder precios” en la ficha de producto, no incluir el IVA en el precio final (o no indicarlo claramente), no ofrecer garantía ni devolución del producto (es obligatorio por Ley), no añadas gastos de más en el transporte y la entrega, no dejes sin responder ni un solo mensaje (para bien o para mal), no incumplas horarios, no dejes de actualizar la tienda (productos obsoletos o caducados), no dejes de “ayudar” a clientes “pesados” ni tardes en la respuesta, no hagas complicadas las fichas de venta y, sobre todo, no decaigas si no consigues objetivos tan rápido como pensabas. Vender es cuestión de trabajo, paciencia y tiempo.

Resumiendo, atiende la tienda como te gustaría que hicieran contigo, no tiene más misterio.

Ni más, ni menos. Esa es la mejor inversión. Ampliar oferta de tallajes, o mejorar las fotos que tienes subidas en la ficha de compra8. NO invertir ni mejorar.

¿La mejor publicidad?, mejorar el producto o el servicio que vendas. Ni más, ni menos. Esa es la mejor inversión. Ampliar oferta de tallajes, o mejorar las fotos que tienes subidas en la ficha de compra, o revisar de vez en cuando si hay alguna errata o falta de ortografía… por nimios que parezcan, estos son detalles que conforman la mejor inversión en tu tienda: mejorarla día a día.

Invertir no es hablar solo de dinero, sino de tiempo, y el mejor empleado es el de analizar que hace tu competencia, lanzar una promoción agresiva, generar tráfico desde tus redes a tu tienda, estar al tanto de las noticias de tu sector, porque todo ello unido –si lo haces bien- hace que tu cuenta de resultados te de muchas alegrías, y si lo haces mal, puedes arreglarlo. Para ello tienes una herramienta útil y gratis: los “mapas de calor” en las estadisticas internas de la tienda -puedes comprobar dónde hacen clic tus visitas-, o con Google Analytics puedes analizar qué páginas de productos se visitan más.

En una tienda física “tocas” el producto, así que mejor ni hablemos de la calidad de las imágenes o videos que ofrezcas. Ahí lo dejo.

Si no actualizas tu tienda –con la periodicidad que requiera-, es como si abres un local puerta calle y nadie pasa por el escaparate 9. NO actualizar.

¡La creatividad al poder!, decían en el 68´, y la frase sigue estando viva, eterna. Si no actualizas tu tienda –con la periodicidad que requiera-, es como si abres un local puerta calle y nadie pasa por el escaparate. O peor aun, el cuento de la lechera: pensar que como hay 1.500 millones de chinos, a diez euros/chino, tropecientosmilmillones de dólares. Uno de los principales errores a evitar: tener la tienda desactualizada pensando que vende por si sola. Una cosa es que hayas hecho una inversión, mucho trabajo, y ya este lanzada, y otra distinta es hacer cábalas sobre porcentajes imaginarios y proyecciones infladas y surrealistas. Los clientes son personas con nombres y apellidos, no son números, y mucho menos “ganado”. Eso ya pasó a la historia, se lo llevó por delante la “burbuja.com” del 2000, donde por el hecho de lanzar se pagaban cifras astronómicas y luego… bluff. O somos idiotas, o no volvera a pasar.

Una última cosa, por si pensabas que no lo sabía: puedes vender gratis en múltiples portales –trastos viejos, cambio por tal cosa-, pero el comercio electrónico y TU tienda no va por ahí10. NO posicionarte.

Una última cosa, por si pensabas que no lo sabía: puedes vender gratis en múltiples portales –trastos viejos, cambio por tal cosa-, pero el comercio electrónico y TU tienda no va por ahí. Has empleado tiempo, dinero y talento, y detrás de ti seguro que hay una empresa o un negocio: no se admiten bromas, se trata de vender, y a futuro. Crear una posición, posicionarte, y que la reputación que ha llevado tantos años labrarte se continúe con los nuevos medios de comercio del siglo XXI. Nuestros abuelos nos dejaban “el negocio montado”, y a nuestros hijos y nietos les dejaremos un portal online. Quien sabe.

Posicionarte. En redes sociales, SEO y SEM, herramientas técnicas, textos / imágenes con contenidos originales, blog, atención al cliente, son básicos para darse a conocer, para establecer “mínimos de calidad” y conocimiento que atraigan compradores a tu espacio comercial en Internet. Si ya tienes la tienda online y te falta “el SEO”, estás tardando en hacerlo; Google es –tal vez- la mayor y mejor fuente de clientes hacia tu negocio, filtrando visitantes, edades, geografías, ¡el nombre de tu tienda!.


No, no, no, y más no… “¡Nunca pensar en pochitivo, chempre negativo!”.

No, en absoluto. Son ideas, consejos, para que no cometas errores. Y, en positivo, piensa que la inversión que has hecho –o vas a hacer- es ridícula comparada con lo que tendrías que haber pagado para intentar llegar comercialmente a todo el país (o todo el mundo): locales, empleados, viajes, sueldos, administración, impuestos, proveedores…

Envíanos la dirección de tu tienda, ¡queremos comprar!.

Envíanos la dirección de tu tienda, ¡queremos comprar!.